La recherche sur l'accueil et l'ensemble des experts et des directeurs généraux nous ont conduits à une série de pratiques innovatrices (technologie, conception, SOP, RH) qui, nous l'espérons, amélioront l'expérience des clients à l'avenir. Mais le sentiment général était encore sceptique. Certains ont même montré leur consternation en prévoyant si ces éléments auraient vraiment un impact positif sur le bonheur du personnel et