L’art d’accueillir
Dans une étude mondiale sur les pratiques de l’accueil, j’ai analysé toutes les dimensions sociétales, psychologiques et sémantiques de cet art, et découvert que l’accueil est à la base de toute interaction humaine, y compris celle de nous-mêmes avec le monde.
“L’accueil, c’est l’origine de la vie !”
Pierre Gouirand
L’accueil devrait tenir une place essentielle dans nos vies, car son rôle est vital. En effet, comme la plupart de nos besoins matériels sont désormais satisfaits, le besoin d’une meilleure qualité de vie a déplacé le centre d’intérêt de l’objectif (le matériel) vers le subjectif (la relation humaine). Le monde digital ensuite, qui en faisant de notre quotidien un tourbillon vécu dans l’urgence et la performance, nous a privé de la communication vraie. On ressent donc le besoin de sens et de retrouver notre véritable identité, dans un voyage intérieur que permet toute expérience authentique.
Voici quelques fondements de l’accueil, fruit de mes recherches. Ils nous mettent dans une posture d’humilité, de réceptivité, d’intention et de joie, avec comme fruit une dynamique d’échange où l’on offre les dons reçus et le meilleur de nous-mêmes au service de la vie, en devenant pleinement participant à beauté du monde.
Accueillir est un apprentissage
Le concept de l’accueil est très ancien, même antérieur à l’hospitalité, même si on utilise encore les deux mots comme des synonymes. Si les rituels de l’accueil nous semblent évidents dans la vie privée, il y a bien des pratiques et un apprentissage de l’accueil dans la sphère professionnelle.
Toute relation humaine est fondée sur l’accueil. C’est pour cela que l’accueil ne peut-être qu’humain. Accueil de soi, de ses ressentis, de ses pensées ; accueil des sensations, des stimulations ; accueil des autres, de leurs paroles, de leurs émotions ; accueil de l’environnement et du monde. Ceci ouvre le champ sur des domaines très vastes comme les interactions humaines, la psychologie comportementale, la diversité multiculturelle…
L’accueil c’est une alchimie, c’est comme du bon vin. C’est tout à la fois les moyens et le résultat ; le cépage, le terroir, un savoir-faire et un savoir-être… et dépasser les conditions même de l’accueil pour faire voyager dans l’expérience.
Jean-Luc Frusetta
Accueillir, c’est “aller vers”
On se représente toujours celui qui accueille immobile sur le pas de sa porte, derrière un bureau ou un comptoir de réception, et celui qui va être accueilli allant vers celui qui l’accueille… Or dans l’accueil, il y a toujours un acte volontaire de la part de l’hôte envers la personne accueillie. Et c’est en cela qu’il se différencie d’un service ou de la réception de quelqu’un. On obtient une rencontre authentique quand on enlève nos protections, pour être sur un terrain neutre, où chacun se montrera vulnérable.
Il est donc nécessaire de travailler sur soi pour acquérir la capacité d’accueillir, car il n’est pas naturel de mobiliser les deux dynamiques : donner et recevoir. Si on progresse, on obtient un enrichissement mutuel dans chaque rencontre. C’est pour cela que l’accueil ne peut jamais devenir une habitude ou être normalisé et standardisé. Car au final, l’accueil n’est pas une fonction, mais une mission qui s’appuie sur des aspects matériels et immatériels tout en restant imprévisible par essence.
Celui qui reçoit, qui accueille doit montrer que la présence de l’hôte est toujours une joie, qu’il ne peut pas s’en passer.
Pierre Gouirand
Le mythe du voyageur
“Celui qui va être accueilli est un être fragile, angoissé par l’inconnu que représente l’ailleurs et qui est sur ses gardes. Il a le sentiment d’être étranger, même s’il est connu de celui qui va l’accueillir. Il a besoin d’être réconforté, rassuré et pris en charge.”
D’un autre côté, celui qui voyage porte en lui ce que Gouirand appelle le complexe d’Ulysse. Il est auréolé.
“Celui qui voyage, c’est celui qui est libre, qui a les moyens d’aller là où d’autres ne vont pas, c’est presque un dieu.”
Il s’agit donc d’accueillir des clients aux attentes opposées.
D’une part, ils veulent être rassurés, protégés, pris en charge. Et d’autre part, ils veulent recevoir les honneurs qu’ils estiment dû à leur position privilégiée de voyageur. La relation d’accueil implique ainsi obligatoirement un effort, la volonté de plaire, de rendre service, de servir.
Offrir l’hospitalité c’est donner quelque chose à quelqu’un, c’est présenter et offrir quelque chose de soi.
Alain Montandon
De l'accueil à l'hospitalité
Ainsi, la prise en compte des besoins psychologiques de l’accueil permettent de passer d’une “relation courtoise” à une relation authentique, celle qui touche au cœur, celle qui laissera une trace. Cette dimension humaine sous-tend le don que l’on trouve dans l’hospitalité, avec la création d’une expérience qui permet à l’invité de “se sentir comme chez lui”. Et l’on glisse rapidement de l’accueil à l’hôtellerie de luxe où, depuis les origines, des passionnés ont investi dans des lieux magnifiques et dans l’humain pour offrir à leurs hôtes des moments d’exception. C’est donc dans ce secteur que l’accueil se voudrait être ce qui se fait de mieux. L’hôtellerie a aussi un lien indéfectible avec la convivialité, la gastronomie et tous les produits de luxe, qu’ils soient des services ou des biens matériels.
Le touriste n’est donc normalement en contact qu’avec les bons côtés de la vie, puisque l’hôtel, le site, la destination joue un rôle de cloison perméable, sorte de cocon familial, doux, rassurant et sécurisant. C’est là que se joue l’importance de créer une expérience authentique, dans la simplicité du moment présent.
L’accueil est un processus de trois enchaînements logiques :
La reconnaissance du client par des gestes concrets
L’hospitalité c’est-à-dire répondre à ses attentes, les dépasser et résoudre ses problèmes
Le maternage enfin, pour le prendre en charge à divers degrés
La technologie... pour plus d'humain !
Les nouvelles technologies (Big data, Intelligence artificielle, les Bots, la Robotisation) révolutionnent l’accueil et y apportent certainement des bénéfices importants : mieux connaître les clients et anticiper leurs besoins, dématérialiser la conciergerie pour permettre de se recentrer sur l’expérientiel client, donner plus de temps aux échanges humains avec les outils de check-in, offrir de nouveaux services personnalisés…
Mais le besoin des clients de vivre des expériences mémorables, est devenu tellement prégnant qu’il est indispensable de travailler sur l’essence de ces nouvelles pratiques pour améliorer la qualité de l’accueil et remettre en question des sujets aussi divers que la fluidification du parcours client, le check-in, l’interaction avec le client, le métier de concierge, l’agencement de l’espace d’accueil, la fidélisation de la clientèle ou encore, les nouveaux services avec la domotique, le marketing sensoriel ou le conseil hyper-personnalisé…
Ainsi, la technologie est une réelle opportunité, à condition d’avoir pour objectif premier la satisfaction du client et non la réduction des charges. De manière unanime, les experts parlent d’un retournement « salvateur » pour l’avènement du luxe authentique. Il s’agit de revenir aux fondements même de l’accueil en sortant des standards actuels, avec de nouvelles compétences et modes de management. Au final, toute destination, hôtel ou entreprise recevant du public doit impérativement rester humaine, communicante et conviviale. Mais pour cela, il faut un personnel heureux d’accueillir, ayant dégagé du temps pour s’investir complètement dans sa mission et proposer une attention sincère et un service sur-mesure pour chaque client. Il faut aussi des managers prêts à les appuyer, incarnant les valeurs de l’établissement à la fois avec les clients et vis-à-vis des employés eux-mêmes. C’est là le cœur de la mission d’accueil et d’hospitalité.
Prendre son repas et faire confiance à l’hôtelier pour manger, donc accueillir dans son corps une nourriture externe, c’est l’acte social et personnel le plus intime qu’il soit donné et il se joue dans les hôtels.
Jean-Luc Frusetta
L'accueil au sein des destinations
Au final, l’accueil conduit à l’ouverture à l’environnement local avec le tourisme des destinations. L’hôtel, la gare, les thermes deviennent non seulement le lieu choisi, mais la passerelle pour découvrir les richesses locales: patrimoine historique, humain, naturel, culturel et les artisans autour… les clients voulant vivre une relation authentique et personnalisée qui donne du sens à leur séjour et bien au-delà. Tous ces sites d’accueil doivent en tenir compte dans leur approche globale du client : mettre les hôtes à l’aise entre eux, créer des liens et être une passerelle vers tout ce qui crée le luxe véritable.