L’hôtellerie de luxe

L’hôtellerie et la restauration ont plus changé durant ces trois décennies passées qu’en deux siècles.

A cette époque, le public se contentait tant bien que mal de ce qui lui était offert comme confort et comme services, trop content de trouver un gîte et un couvert lors de ses déplacements.

L’évolution de l’hôtellerie est venue à l’origine par les innovateurs qui se trouvaient parmi les gens du métier et les investisseurs-propriétaires. La clientèle découvrant les améliorations des uns et des autres, put en apprécier les effets, et se mit à les réclamer au fil du temps.

Aujourd’hui, elle est une vitrine et offre ce qu’il y a de meilleur en matière d’accueil, de services et de confort mais beaucoup d’innovations frappe ce secteur et révolutionne l’aménagement, les métiers et les compétences.

Rappelons aussi que l’hôtellerie de luxe est au centre de la sphère luxe en général avec la mondialisation et le développement du tourisme. Le shopping, la santé, les jeux ne sont plus accessoires à l’hébergement mais deviennent un motif du voyage où l’hôtel de luxe sera central.

Un peu d’histoire

Le mot hôtel apparaît vers les années 1050 (ostel=hébergement) au sens de demeure ou de logis.

Le concept vient du latin hospitale, chambre pour les hôtes.

La notion d’hébergement correspondait alors à des déplacements dont la motivation était souvent soit religieuse ou guerrière.

C’est seulement en 1740 que les grandes villes européennes commencent à s’équiper d’établissements importants avec un confort qui s’adapte au niveau de vie de l’époque et au développement du réseau ferroviaire.

Le tourisme de luxe voit le jour à Londres en 1820 et mettra plus d’un siècle pour véritablement s’implanter en France (1936, premières lois sociales).

Les grands hôtels parisiens les plus anciens ont été construits à cette époque dans le but d’accueillir les visiteurs étrangers de l’Exposition Universelle de 1855, puis 1900.

Le mot Palace emprunte à l’anglais « Palais » sa signification d’hôtel de grand luxe et de renom international. Le terme est utilisé dès 1884 aux Etats-Unis pour désigner un « établissement commercial de grande taille, de bon goût et de grand luxe ».

L’hôtel ouvre alors la voie à toute une mythologie liée à l’aura du voyage, du plaisir, du luxe et du loisir qui se relie à une tradition multiséculaire d’hospitalité propre à toutes les civilisations du monde.

Le mot devient français en 1905. Le fondateur de cette nouvelle industrie de luxe s’appelle Chartes RITZ et il ouvre différents établissements à Rome (1893), Paris (1898), Londres (1899). Les hôtels de luxe tels que le Ritz, le Carlton et le Lutétia ont ouvert leurs portes à cette époque.

Spécificités du luxe dans l’hôtellerie

Le luxe dans l’hôtellerie est un savoir-faire qui génère « une combinaison de sensations ».

L’hôtellerie de luxe permet d’apporter plus que tout autre secteur :

– La personnalisation : il s’agit du défi permanent de l’hôtellerie. En réponse à une clientèle dont l’exigence ne cesse de s’accroître, on essaye de lui faire ressentir un sentiment d’orgueil, lui faire comprendre qu’elle est.

– L’intimité : « même si dans l’hôtellerie de luxe le personnel doit être en permanence à l’écoute du client afin de répondre au maximum à ses besoins, il doit y avoir une barrière qui doit donner l’impression d’être infranchissable pour ne pas heurter l’intimité de celui-ci. »

– L’exclusivité : pour qu’un hôtel puisse conserver son image de luxe, il est essentiel qu’il possède un aspect unique, qu’il détienne l’exclusivité sur au moins un des ses éléments.

– L’inédit : l’innovation est primordiale pour les prestations de luxe hôtelières car les clients recherchent cet aspect, ils sont en quête de découverte.

– L’authenticité : ce critère se rapproche des deux précédents, le luxe doit alors être exclusif, inédit et

– Une très grande attention aux détails : le moindre défaut dans le luxe est à Tout doit être parfait.

– Les surprises : il faut que le client soit étonné ! L’hôtel doit créer la

– Les cadeaux : il est de coutume dans l’hôtellerie de luxe de porter attention aux clients en leur offrant quelques présents. Les chambres d’hôtels de luxe sont souvent agrémentées de petites attentions très appréciées des clients telles que les paniers de fruits, bouteilles de champagne, cadeaux pour les enfants

– L’allègement de toutes contraintes : un séjour touristique dans un hôtel, qu’il soit d’affaire ou ludique doit être ôté de tout inconvénient du point de vue matériel mais aussi personnel du client, lui faire oublier ses tracas et lui donner du temps pour lui, pour ses proches, un temps discrétionnaire où il pourra simplement profiter de l’instant présent.

Un hôtel de luxe se différencie aussi par son sens de la fidélisation : le soin apporté aux détails, la mémorisation des préférences des clients, une prise en charge personnalisée… tous ces éléments influent fortement sur l’image de l’hôtel et expliquent pourquoi certains privilégiés reviennent régulièrement et recommandent l’établissement à d’autres clients potentiels.

Hôtellerie de luxe et gastronomie

L’hôtellerie a un lien indéfectible avec la convivialité, et l’hôtellerie de luxe avec la gastronomie.

C’est Mr César Ritz qui a initié cette tradition grâce à la présence d’Auguste Escoffier, célèbre Chef de son temps, dans le restaurant de son hôtel londonien : l’Hôtel Savoy. Cette évolution était indispensable afin de satisfaire les palais exigeants des clients de l’hôtel.

Aujourd’hui, la plupart des restaurants des hôtels de luxe affichent au moins une étoile au guide Michelin, certains hôtels vont même plus loin en choisissant des chefs de plus en plus prestigieux et talentueux, comme par exemple le Plaza Athénée avec Alain Ducasse, chef triplement étoilé.

Enfin, l’hôtellerie de luxe composée d’hôtels et de restaurants partage « l’art de bien recevoir ». Les critères sont un service d’excellence, une prestation de luxe, et une cuisine de qualité. Le luxe y est décrit comme un « art de vivre ».

Les critères propres à l’hôtellerie de luxe

Pour les hôtels présents sur le territoire français, la loi du 22 juillet 2009 a instauré une nouvelle procédure de classement des hôtels de tourisme : de 1 à 5 étoiles, ainsi que le label « palace ». Les catégories « 0 étoile » et « 4 étoiles de luxe » n’existent donc plus.

Les normes ne sont pas harmonisées internationalement donc le classement varie d’un pays à l’autre. L’appellation de « palace » par exemple, est une notion sans valeur juridique, basée sur la reconnaissance des clients et des professionnels. Sans compter que les étoiles en hôtellerie n’ont plus aucun lien avec la réalité car certains palaces affichent des panonceaux de quatre étoiles pour échapper à la TVA appliquée en hébergement de luxe en France. D’ailleurs dans le monde, il existe des hôtels au-delà des « 5 étoiles » comme l’hôtel Burj Al Arab à Dubaï, construit en forme de voilier, classé « 7 étoiles ».

Un hôtel est réputé être de luxe si, durant toute l’année ou uniquement sur certaines périodes, le prix des prestations dépasse le seuil de 550 euros. Si un hôtel est en mesure de facturer un tel prix pendant une période donnée, il ne peut se permettre de dégrader ses prestations le reste de l’année. Avec l’élévation des taux d’occupation, l’augmentation des prix moyens et de la demande (1000 euros en moyenne pour une nuit), les palaces ne descendent jamais au-dessous de 65 % de taux d’occupation, sorte de point zéro de rentabilité pour les hôtels de ce standing.

Le classement quant à lui est obtenu en remplissant un certain nombre de critères.

Pour les « 5 étoiles », il y a un accueil spécifique et une attention particulière au client, adaptés à la clientèle internationale à forte contribution. Les espaces communs doivent être spacieux : d’un minimum de 90m² et la chambre double doit offrir un minimum de 24m² sanitaires compris. Pour cette catégorie d’hôtel et s’il possède plus de 30 chambres, l’accueil doit être assuré 24h/24 avec au moins deux langues étrangères dont l’anglais. Enfin, les hôtels 5 étoiles proposent un accompagnement et un service personnalisés au client (room service, accompagnement dans l’installation, valet et femme de chambre à toute heure, conciergerie, service de voiturier, …), et la possibilité de dîner à l’hôtel. Il y a également un certain nombre de services optionnels: piscine, possibilité de massage détente, tennis, coiffeur, spa, animateur dans la salle de remise en forme…

Un arrêté du 8 novembre 2010 du Ministère du Tourisme définit quant à lui les critères pour obtenir l’appellation « distinction palace ». Treize hôtels de grand luxe en France (parmi les 5 étoiles) ont déjà reçu ce label. Il est décerné suivant la conformité à un cahier des charges et l’avis d’un jury composé de 10 personnalités de référence. Le palace, c’est « un endroit qui vous procure le sentiment de vivre un instant rare, unique » selon François Delalaye. C’est aussi pour cela qu’Atout France a décidé de limiter les labels à une quinzaine maximum d’établissements d’exception.