L’organisation des hôtels de luxe se transforme afin de mieux accueillir les invités et répondre aux besoins de tous les clients. Parmi ces nouvelles pratiques, il y a la conciergerie moderne qui s’adapte et se professionnalise avec l’aide des outils technologiques. Quel est l’avenir des concierges ?

Les nouvelles compétences du concierge

Aujourd’hui, la conciergerie des grands hôtels est souvent constituée d’un bureau traditionnel tenu par des employés de l’hôtel, les concierges, qui font très souvent partie d’une association internationale appelée « Les Clés d’or ». Cette organisation dispose d’un véritable savoir-faire et d’un réseau très fort qui permet l’échange de bonnes adresses et de bonnes pratiques dans le monde entier.

Mais les nouvelles pratiques de l’accueil imposent de nouvelles compétences : technologiques pour maîtriser la communication et l’information des clients à partir des tablettes, des applications et des services en ligne de l’e-conciergerie ; marketing pour déployer la stratégie relationnelle client avant même la réservation et après le séjour des invités ; bases de données pour connaître et analyser les comportements clients sur les bases de données, enfin communication et techniques commerciales pour créer des expériences locales sur-mesure et authentiques.

Automatiser les demandes récurrentes

Les clients traditionnels ont l’habitude d’être servis au niveau de la réception, où 80% des demandes concernent encore des transactions de base, comme les transferts en taxi vers l’hôtel et la réservation de tables dans les restaurants… L’un des freins pour diminuer ces opérations est que très peu de concierges, en réalité, veulent afficher leurs bonnes adresses sur les applications en ligne. Ceci, en raison des avantages financiers qu’ils obtiennent à chaque transaction (ils sont généreusement récompensés par les pourboires que leur glissent les clients, et obtiennent également une marge financière sur les transactions commerciales réalisées auprès des fournisseurs).

La problématique n’est donc pas simple. Comme leur salaire est peu élevé, les hôtels de luxe ont laissé faire ces pratiques puisqu’au final, ils obtiennent la satisfaction de leurs clients en faisant des économies salariales. Mais ces pratiques sont remises en question aujourd’hui. Parce que les nouveaux clients ne veulent plus payer pour un service qu’ils peuvent obtenir gratuitement, en toute transparence et au juste prix, sur les applications mobiles. De plus, tous les choix, la personnalisation, l’avis des autres clients sont obtenus désormais en un seul clic sur une pléthore de sites Internet dédiés.

Apporter une réelle valeur ajoutée

Les nouveaux clients, mêmes aisés, refusent donc le principe de la marge et du pourboire, sauf si en passant par le concierge de l’hôtel, ils obtiennent une réelle valeur ajoutée dans leur expérience finale. Il y a donc un profond changement à faire dans le métier du concierge pour revenir aux valeurs d’autrefois avec l’anticipation des besoins, l’enchantement, le sur-mesure… avec l’aide des outils numériques et en lien avec l’environnement où ils sont connectés.

Plus d’équité et améliorer les salaires

Enfin, l’étude a souligné le mauvais climat que le pourboire peut induire entre les employés des hôtels de luxe. Une certaine équité doit être trouvée par exemple entre les concierges et les femmes de chambres au niveau des pourboires versés par les clients au moment du départ. Ceci peut s’obtenir en réhabilitant les métiers d’accueil, en dynamisant les carrières du personnel en contact, en formant les employés pour leurs nouvelles missions et en améliorant leurs salaires par un système de bonus et de part variable, indexées sur la satisfaction globale des clients.

Non, le métier de concierge ne devient pas obsolète, mais il va changer certainement, car il est de plus en plus stratégique dans l’accueil des clients. La manière de travailler doit évoluer pour répondre aux besoins importants en termes d’hyper personnalisation, d’excellence et d’authenticité. Les outils technologiques sont l’occasion de revenir à la véritable essence de la profession, et de réorganiser les services au niveau du hall de l’hôtel. Pour cela, il faut un personnel motivé, compétent, avec beaucoup d’humilité et de transparence, de sorte que toutes les besoins des clients soient anticipés et satisfaits au-delà de leurs attentes, avec une volonté de servir de manière gratuite et désintéressée.