La recherche sur l’accueil et l’ensemble des experts et des directeurs généraux nous ont conduits à une série de pratiques innovatrices (technologie, conception, SOP, RH) qui, nous l’espérons, amélioreront l’expérience des clients à l’avenir. Mais le sentiment général était encore sceptique. Certains ont même montré leur consternation en prévoyant si ces éléments auraient vraiment un impact positif sur le bonheur du personnel et la satisfaction des invités. «Alors, qu’est-ce que nous pouvons essayer?» «Comment est-ce possible sans un grand changement?» C’est à ce moment-là que j’ai trouvé les articles de Peter McAlpine sur le Web, décrivant une approche totalement différente appelée «Heart-based Hospitality». Je lui ai demandé une interview récemment, même si ma thèse était déjà publiée.

Dans les deux articles suivants, j’apporterai quelques éléments de sa vision sur l’expérience de l’accueil dans les grands hôtels de luxe. Comme disait Saint-Exupéry: «Ce qui est essentiel, est invisible à l’œil». La vision de Peter traite d’une pratique réellement novatrice basée sur la science et l’énergie quantique et les connaissances anciennes, mais dont l’objectif est le même que celui des conclusions de la thèse.

#1 Peter, comment êtes-vous venu à intégrer l’énergie dans les pratiques d’accueil ?

Je travaillais dans la formation d’hôtel dans les hôtels de cinq étoiles, et j’ai été étonné de comment l’effet de former le personnel avait sur la satisfaction de client. Alors j’ai commencé à regarder l’Internet et accidentellement, je suis tombé sur l’énergie et puis, j’ai simplement pris l’énergie plus loin. L’autre artefact est l’enseignement bahá’í. Ses croyances abordent des thèmes essentiels tels que l’unité de l’humanité et de chaque création, et les Écrits se réfèrent souvent à l’effet de changer l’énergie sur le bonheur, la santé et l’environnement, et comment changer l’énergie. Cela m’a conduit à étudier comment les cultures anciennes utilisaient l’énergie pour influencer l’environnement, inculquer le bonheur et guérir; Ce que la science quantique a découvert sur l’énergie; Les recherches sur la pensée et de l’énergie cardiaque; Et aussi des façons de changer son énergie propre et la transmettre. J’ai commencé à combiner de plus en plus et essayé dans les ateliers. C’est vrai que j’étais dans le bon pays pour cela, comme je vivais en Thaïlande (dans un pays bouddhiste). Le personnel a entendu ces choses des moines.

#2 Quels sont les principes de l’énergie cardiaque ?

Ce n’est pas le fantasme New Age, c’est basé sur la Science. Nos pensées, nos émotions et nos paroles sont des énergies vibrantes qui influencent les gens et le monde qui nous entoure, et cela peut être prouvé et mesuré scientifiquement. Cela signifie que nous ne pouvons pas cloner et ont des hôtels semblables partout où les gens, les espaces, les bâtiments et l’environnement ont une influence directe sur les invités. Les principes sont que tout est fait d’énergie vibrante; Que tout est relié à tout le reste; Et que tout le monde est connecté à tout le monde. En utilisant les connaissances scientifiques et anciennes sur l’énergie, l’énergie de la pensée et l’énergie du cœur, l’expérience des clients au niveau mondial pourrait être complètement transformée en 1 ou 2 ans dans l’industrie de l’hospitalité.

#3 Êtes-vous d’accord que cette approche est réellement novatrice et révolutionnaire pour l’Industrie de l’hôtellerie ?

Oui, c’est ma première impression. Les hôteliers s’attendent à une réponse plus tangible, comme une nouvelle technologie, de nouveaux logiciels informatiques, une nouvelle forme de médias sociaux, ou une nouvelle application miraculeuse. Mais non, le Next Big Thing est essentiellement intangible. Aujourd’hui, les machines peuvent photographier et filmer l’énergie et la mesurer, et nous pouvons la sentir. Nous pouvons voir les effets de l’énergie de la pensée et de l’énergie du cœur sur la guérison des maladies à de grandes distances. Nous pouvons utiliser l’énergie à de grandes distances pour faire pousser les plantes plus vite ou rendre l’eau plus saine à boire, et nous pouvons le sentir. Mais nous ne pouvons pas le voir, et cela semble être le problème essentiel. « Comment cela peut être la prochaine grande innovation, si nous ne pouvons pas le voir? »

#4 Vous avez créé Heart-based hospitality? De quoi s’agit-il ?

C’est une expérience basée sur le cœur, que chaque invité devrait expérimenter dans les hôtels, et en particulier les hôtels de luxe. Sa base est l’utilisation de l’énergie et un accent sur les valeurs fondamentales de l’hospitalité, à savoir la bonté affectueuse, la compassion et soins authentiques coeur-réchauffement. Il crée une expérience d’invité, qui n’est pas mécanique dans la nature ou émotionnellement et énergiquement plat comme dans un typique SOP-Satisfaction du client hôtel, mais forte dans l’énergie de l’amour pour les autres êtres humains. Seules des expériences énergiques et touchantes sont retenues par les invités et produisent un effet « wow » durable et inoubliable.

Dans la pratique, il s’agit d’utiliser l’énergie ; l’énergie de la pensée et l’énergie du cœur pour créer l’expérience clients et ouvrir les cœurs du personnel, afin que leur bonté naturelle et leur compassion s’écoulent sans entrave. Il existe de nombreuses façons intéressantes de le faire. Si vous voulez créer une expérience énergique client avec une forte valeur émotionnelle, vous devez augmenter les vibrations de la direction et du personnel. Lorsque le personnel change les vibrations de son champ d’énergie, ils se sentiront plus heureux, et la sensation de l’environnement de l’hôtel va changer d’une manière positive. Le fait que le personnel se sente étonnamment heureux, il enverra des vagues d’énergie de haute fréquence aux clients qui se sentiront plus heureux et plus paisibles. Et avoir des clients heureux égale un revenu plus élevé.

#5 Quels sont les besoins réels des clients ?

Je demande souvent aux clients quel niveau de service ils veulent vraiment. Plus précisément, «Qu’est-ce que vous attendez vraiment de votre séjour à l’hôtel? « Les femmes et les hommes donnent des réponses semblables, mais il est plus difficile de faire réagir les hommes pour qu’ils parlent avec leur cœur.

Les réponses vont de choses superficielles comme « du service » au début, alors je leur demande: « Que voulez-vous d’autre? » Ils peuvent répondre, « De la bonne nourriture ; de bonnes installations ». Je les pousse à aller plus loin. « Quoi d’autre? » Les hommes ne veulent souvent pas dire ce qu’ils veulent vraiment parce qu’ils ne veulent pas montrer leur faiblesse. Alors, ils répondent en disant: «De l’attentions». «Quel genre d’attention voulez-vous?» Et puis nous arrivons à ce qu’ils veulent vraiment. Vous allez chercher au plus profond de leurs désirs et finalement, vous obtenez même des hommes les mots «de l’amour». Ils veulent se sentir aimés. Ce n’est pas l’amour romantique qu’ils veulent, mais une sorte d’amour maternel. Lorsqu’ils donnent cette réponse du cœur, ils y a un effet d’une catharsis.

Nous savons tous ce que les clients veulent. C’est la même chose que ce que nous espérons tous de la vie: l’amour et être aimé. Cela n’est possible que si nous aidons le personnel à devenir qui ils sont réellement. Lorsqu’ils sont reliés à leur vraie nature, l’énergie de l’amour coulera naturellement. L’approche typiquement occidentale / corporative basée sur des standards et des normes Satisfaction Clients ne permet pas que cela se produise facilement.

#6 Comment l’hospitalité axée sur le cœur peut-elle être appliquée à l’accueil ?

Les hôtels peuvent appliquer ces pratiques énergétiques de différentes façons pour améliorer l’accueil. Tout d’abord, il s’agit de faire un accueil avec une énergie et vous pouvez atteindre cela de deux manières :

• Vous pouvez changer physiquement l’énergie d’un lieu.

On peut augmenter le désir du personnel de montrer de la bienveillance affectueuse et de l’attention qui réchauffe le cœur, en changeant l’énergie de la zone physique de réception. Vous pouvez même envoyer de l’énergie dans les chambres pour les rendre plus agréables, même à des kilomètres. Inversement, vous pouvez enseigner au personnel des façons de changer leur propre énergie, ce qui affectera non seulement l’énergie de la zone de réception physique, mais aussi augmenter leur désir de montrer la bonté et la compassion au cours de l’accueil ou à tout moment.

Par exemple, en pratiquant certaines méditations énergétiques liées à l’amour dans la zone d’accueil, le personnel peut créer un sentiment de chaleur et d’énergie dans la zone physique. Cela change à la fois leur propre énergie et celle du site en question. Il est bénéfique de pratiquer ces méditations avec divers moyens énergétiques, car ensemble, vous pouvez augmenter la chaleur et la gentillesse du personnel de sorte que les clients se sentent plus heureux.

C’est la science aussi bien que les connaissances anciennes. Les techniques énergétiques et l’accent mis sur la bonté affectueuse, la compassion et l’attention chaleureuse apporteront au personnel une réelle harmonie car ils seront en relation intérieurement avec leur nature profonde qui est authentique et aimante. Vous pouvez mesurer ces choses, même les photographier. Pourquoi l’industrie hôtelière ne profite pas de cela, je n’ai aucune idée.

• Vous pouvez changer l’énergie du personnel.

Vous pouvez aider le personnel à changer l’énergie de son champ aurique. C’est très simple à faire. Plus ils se sentent en ligne avec qui ils sont, plus ils deviendront aimants, gentils et compatissants et plus ils voudront accueillir les autres. Plus leur énergie cardiaque devient cohérente, plus ils seront en conformité avec leur vraie nature. Dans la Heart-Based Hospitality, vous n’obligez pas les gens à devenir quelque chose qu’ils ne sont pas. Vous les aidez plutôt à revenir à ce qu’ils sont réellement.

Avec ces deux aspects vous pouvez créer un sentiment très différent dans l’accueil et tout au long de l’expérience des clients. Lorsque vous changez l’énergie de la zone physique, elle affecte l’énergie du personnel, et plus ils changent leur propre énergie de diverses façons, plus ils deviendront leur vrai moi, et plus ils voudront montrer de la compassion et aimer l’autre. Donc automatiquement, il y aura un changement naturel dans l’accueil. En effet, vous constaterez qu’ils ralentiront et deviendront plus gracieux. Leur langage corporel va changer avec leur cœur et leur service et l’accueil deviendra plus doux et beaucoup plus agréable.

#7 Que pouvons-nous faire d’autre ?

Avoir un plafond bas est une bonne chose. Je ne suis jamais allé dans un grand hôtel avec une entrée grandiose et me dire « Wow! On se sent bien ici! « L’énergie peut être plus concentrée dans une petite zone, donc avoir un petit lobby est une bonne chose. Gardez tout naturel et simple. Les concepteurs doivent tenir compte de l’effet énergétique de leurs conceptions. L’art choisi dans les chambres et dans les espaces publics devrait avoir un effet énergétique agréable. L’art abstrait n’a pas le même effet que les photographies ou les peintures de la nature, par exemple.

Il n’y a pas de limite à la façon dont vous pouvez changer les sentiments créés par l’accueil, mais la façon de changer l’accueil est de comprendre et de changer l’énergie. Cela affecte chaque geste, mouvement, pensée, déclaration verbale, et l’action. L’accueil devient de plus en plus fort en travaillant sur l’énergie. Par exemple, lorsque la réceptionniste vous emmène à votre chambre à l’arrivée, c’est son énergie chaleureuse qui crée des sentiments mémorables, pas son niveau d’efficacité. Une réceptionniste avec un cœur vraiment ouvert fera une réception de votre chambre vraiment incroyable. La chambre même deviendra plus douce et accueillante, et cette personne ne montre pas la bonté affectueuse et la compassion parce que le standard l’exige, mais parce qu’elle (ou lui) veut sincèrement que vous soyez heureux. Il ne s’agit pas d’obtenir un pourboire ou quelque chose comme cela et c’est aussi très important.

C’était la première partie de mon interview. Ce qui est étonnant, c’est que les objectifs de l’hospitalité axée sur le cœur correspondent exactement aux besoins et aux défis de l’hospitalité d’aujourd’hui et aux conclusions de ma thèse de recherche sur l’accueil. Les clients veulent l’authenticité et l’amour. Et cela ne peut arriver que si nous nous aimons d’abord et enseignons aux employés comment se reconnecter à leur véritable nature. L’accueil, c’est aussi «créer une atmosphère dans laquelle chaque visiteur se sentira aimé» (Kenneth Hudson, UNESCO). La vraie innovation est donc dans la réponse donnée par cet expert pour revenir concrètement à notre essence véritable. Dans l’article suivant, nous allons explorer comment cela est mis en action et réellement utilisé dans les hôtels et quelle est sa vision pour l’avenir.

 

À propos de l’interviewé : Peter Mc Alpine est le consultant principal chez Renaissance Consulting Ltd. à Bangkok. L’entreprise est spécialisée dans l’accompagnement des Hôtels et centres de villégiature 5 étoiles avant leur ouverture, et dans la modernisation des hôtels pour sortir des standards de la satisfaction client. Il a mis en place une expérience client énergiquement forte, qu’il appelle hospitalité du cœur. En plus de son profil LinkedIn, vous pouvez contacter Peter à