J’ai récemment réalisé une interview exclusive de Peter McAlpine, un expert en hôtellerie, qui a lancé un concept innovant de l’hospitalité basée sur le cœur. Ce concept vise à améliorer l’expérience client dans l’industrie hôtelière. Dans l’article précédent, nous avons décrit son approche et la nature de ce concept. Nous pouvons à présent aller plus loin pour savoir comment cela fonctionne en pratique et ce qui doit être fait pour aider l’industrie de l’hôtellerie à manifester cette empathie que les clients espèrent dans les lieux et destinations qu’ils visitent.

#1 Peter, comment mettez-vous en œuvre l’hospitalité basée sur le cœur dans les hôtels et destinations ?

Mon travail est d’abord d’ouvrir le cœur du personnel sur place et de leur enseigner les moyens d’augmenter la vibration énergétique de l’expérience client. L’expérience de l’invité devient ainsi plus douce et plus forte, enracinée dans la sincère bienveillance, la compassion et les soins chaleureux. Le processus consiste à rétablir la connexion intérieure de chaque membre du personnel à l’amour, et augmenter de l’énergie mesurable de l’amour sur tout le site. Cela permet à l’hôtel de transformer son esprit d’hospitalité. Mon travail commence avec le personnel et la façon de les faire se reconnecter avec leur nature profonde qui est l’amour.

1- Comme j’ai un peu de temps dans les ateliers, ce que je fais d’habitude est de toucher leurs cœurs et leurs émotions avec certains types de musique, des histoires et des vidéos, que j’ai recueillis au fil des ans. Ceux-ci touchent et ouvrent leurs cœurs et les feront souvent pleurer de bonheur: «Assez de larmes», disent parfois les hommes car ils ne sont pas habitués à un tel effet adoucissant.

2- Quand vous ouvrez leur cœur, comme avec certains types de méditation, leur désir de montrer la bonté et la compassion augmente. Donc, je leur donne tout le matériel pour pratiquer de courtes méditations, comme les méditations d’énergie d’amour, différentes techniques d’énergie cardiaque, des techniques de visualisation…. Lorsque vous faites ces exercices au fil du temps, vous créez de l’énergie cohérente en vous-même, et comme ce changement se produit, vous devenez plus heureux, vous souriez de manière authentique et votre désir de rendre les autres heureux grandit.

3- Je fournis également le système de suivi. Ce sont tous les éléments, qui permettront à l’hôtel de rendre l’Hospitalité basée sur le coeur à des niveaux toujours plus élevés. Cela inclut un énorme programme d’approfondissement à long terme, qui développe le désir de pratiquer les valeurs spirituelles fondamentales de l’hospitalité, à savoir la bonté affectueuse, la compassion et les soins chaleureux. Il y a assez de matériel pour plus de 5 ans. Ce programme agit sur l’auto-croyance du personnel, les pensées, les sentiments et les émotions et leur permet de créer une expérience client, qui devient toujours plus forte dans l’énergie de ces valeurs fondamentales. Le personnel change en conséquence, et ils pensent et se comportent différemment. L’expérience des clients est transformée.

De cette façon, le personnel change, et des choses merveilleuses arriveront dans l’expérience des clients. Il y a des avantages pour la santé du personnel aussi. Leurs cœurs créent des ondes cohérentes, pas des vagues stressantes, et le personnel envoie une énergie agréable et cohérente pendant l’accueil sans même le savoir. Cette énergie change le sentiment de l’accueil. Il est simple de créer une énergie différente de l’accueil, si vous êtes prêt à rompre avec les standards de satisfaction du client. Tout cela n’est pas une science New Age ou hippie. C’est la connaissance ancienne, qui a été expliquée par la recherche scientifique et la physique quantique. Les changements d’énergie d’un membre du personnel et de l’hôtel peuvent même être photographiés et mesurés.

#2 Ainsi vous pouvez changer n’importe qui pour devenir un accueillant chaleureux ?

En principe, oui. Bien sûr, vous ne pouvez pas forcer quelqu’un à être une personne qui aime accueillir les gens. Mais après avoir dit cela, vous pouvez ouvrir leur cœur et les reconnecter à leur nature profonde qui est l’amour vrai, la bonté et la compassion. Alors le désir de montrer l’amour, la bonté, la compassion et le service grandit naturellement. Mais, si quelqu’un ne veut pas changer, ne pratique pas les méditations et résiste au processus d’approfondissement, vous ne pouvez rien faire à ce sujet. Vous ne pouvez pas forcer quelqu’un à ouvrir son coeur, même avec une batte de baseball (rires). Lorsque vous retirez la poussière de la surface des cœurs des gens, comme on enlève la poussière sur un miroir, alors on voit la réalité en face : que nous sommes tous des personnes dotées d’amour et nous voulons montrer ces émotions. Lorsqu’on est programmé et robotisé, il est difficile de les montrer.

#3 Quels sont les effets ? Avez-vous des exemples ?

Les pratiques mentionnées ci-dessus ont un effet merveilleux sur l’énergie du cœur du personnel et la vibration de leur corps. Le personnel s’anime. Ces exercices affectent l’énergie de l’accueil, le bonheur des invités et l’expérience des clients et l’énergie dans l’environnement physique de l’hôtel. Un membre du personnel pourrait accueillir parfaitement un invité avec les standards pré définis. Il sera même très efficace. Mais si le cœur n’est pas entièrement ouvert, l’accueil aura une faible vibration et ils ne seront pas en mesure de fournir un accueil authentique, qui révèle la compassion, le service chaleureux et crée des sentiments durables.

Il y a des exemples d’hôtels, qui ont mis en œuvre l’Hospitalité du cœur en Asie, comme à Phuket, au Vietnam et aux Maldives, et bientôt aussi à Zanzibar. Tous les sites ont amélioré considérablement leur classement et les scores sur TripAdvisor. Généralement, ils reçoivent maintenant plus de 90% de « 5 étoiles » dans les critiques. Bien sûr, cela a augmenté leur taux d’occupation. Un complexe à Phuket est devenu tellement demandé que les chambres ont commencé à souffrir de ce taux important de fréquentation. Elles n’étaient pas construites pour une moyenne de 90% d’occupation toute l’année. Enfin, plusieurs hôtels ont remporté de prestigieux prix internationaux, dont World Travel Awards.

#4 Quels sont les principaux obstacles à l’Hospitalité basée sur le cœur ?

Le principal obstacle est le cerveau gauche utilisé dans le concept des standards SOP-satisfaction du client. Si un nouveau Directeur prend en charge un hôtel qui est géré selon l’hospitalité du cœur et il est de l’ancienne école, il va retourner à la gestion d’un l’hôtel traditionnel avec toutes les normes SOP-Satisfaction du client. J’ai vu quelques hôtels changer radicalement de cette façon ! Vous pouvez voir l’effet du changement dans les commentaires sur TripAdvisor. Cependant, quand le nouveau Directeur est une femme, alors le concept perdure, même si ce n’est pas dans sa forme complète.

Puis les Directions générales des grands groupes hôteliers. Elles souhaitent mettre en place une expérience d’accueil réussie, mais qui doit clonée à un nombre grandissant d’hôtels dans le monde, afin de satisfaire les actionnaires et leurs objectifs. Alors les normes standardisées sont appliquées partout de manière uniforme, mécanique et robotisée. Une fois que vous savez les pratiquer efficacement, vous avez terminé le travail. C’est si triste! L’hôtellerie basée sur le cœur crée une expérience client beaucoup plus profonde et qui va au-delà du plafond artificiel des 5 étoiles. Ici, ce qui est essentiel, c’est l’amour qui est suscité dans l’expérience client et qui est toujours différente, car il n’y a pas de plafond à la bienveillance, la compassion et le service chaleureux. Ainsi, sur certains sites, l’énergie est vraiment étonnante quand les dirigeants et le personnel mettent en œuvre le concept entièrement. C’est un voyage avec une destination sans fin car il n’y a pas de limites à l’amour. Ce n’est pas comme les normes et les standards de satisfaction client.

#5 Quelle est votre vision de l’expérience d’aujourd’hui ?

Malheureusement, la normalisation et la mondialisation engourdissent les personnes dans nos sociétés et les empêchent d’être ce qu’ils sont réellement. Les standards qui sont appliqués partout créent une expérience client mécanisée dans laquelle le personnel mémorise machinalement ce qu’il faut dire et faire. Dans un tel environnement de travail, ils ne peuvent pas travailler en accord avec leur vraie nature. L’expérience client de l’hôtel est basé sur des procédures sans émotion, les manuels SOP traditionnels pour gagner de l’argent, et juste faire son travail spécifique. Il n’est pas étonnant qu’il y ait souvent un important roulement du personnel dans ces secteurs car travailler ainsi est lassant et il est en désaccord avec ce que nous sommes vraiment.

Nous devons créer une nouvelle sorte d’expérience client qui soit en ligne avec la véritable essence de l’hospitalité et qui nous sommes vraiment. Pour cela, nous devons créer une expérience remplie d’énergie de l’amour et de la compassion. Je me demande parfois si les dirigeants d’entreprise mariés vivent leur vie de mariage de la même manière qu’ils voudraient que leur personnel pour traiter leurs clients. Si la réponse est «oui», alors bien sûr, ils ne vont pas restés mariés longtemps ou être heureux. Les êtres humains ne sont pas des êtres à programmer, mais des êtres humains qui veulent l’amour, la bonté, la compassion et le service chaleureux.

#6 Qu’en est-il des nouvelles pratiques (technologie, conception, services) qui amélioreraient l’accueil ?

Pensez-y, s’il vous plaît. Pourquoi rien ne change après que chaque «Next Big Thing» est introduit dans l’entreprise? Pourquoi l’expérience clients n’a-t-elle pas changé, sauf par des moyens matériels ou technologiques? Tout le monde copie ce que le concurrent fait et il n’y a rien de vraiment différent ou qui sorte de l’ordinaire. En d’autres termes, les entreprises ne peuvent pas trouver l’essence, ce qui transformera réellement leur hospitalité. Ils continuent à chercher dans la mauvaise direction.

Les pratiques technologiques peuvent améliorer l’expérience, c’est vrai. Mais est-ce qu’ils améliorent vraiment l’accueil? Il y a des kiosques dans le principal aéroport de Bangkok et des kiosques d’enregistrement dans de nombreux hôtels de la chaîne, mais les gens ne les utilisent pas autant parce qu’ils veulent ressentir l’émotion humaine. Il n’y a pas d’émotion quand on s’enregistre avec une machine ou un téléphone mobile. C’est incroyable tout cela car les entrepreneurs cherchent partout la prochaine innovation, mais le Saint-Graal pour les groupes d’hôtels est plus proche d’eux-mêmes que leurs écrans d’ordinateur portable. Il se trouve dans leur coeur et dans l’énergie de leurs pensées et leur nature spirituelle.

Une des dernières trouvailles est de créer des environnements hôteliers spéciaux avec des expériences pour « Millenials » qui semblent être une nouvelle sous-espèce de l’être humain. Mais ce ne sont que des êtres humains comme vous et moi, qui ont les mêmes besoins et envies que tout le monde. Oui, si nous leur donnons la possibilité d’être connecté à leurs téléphones mobiles et à la dernière technologie, cela aidera. Si vous leur donnez toute la technologie pour contourner le personnel, contourner le service d’accueil, ne plus avoir d’interaction, alors, oui, ils l’accepteront. Mais avec toute cette technologie seront-ils heureux? Nous pouvons tous vivre notre vie dans un environnement hi-tech avec des robots… mais au final serons-nous heureux? Les êtres humains ne peuvent pas vivre heureux sans aimer la bonté, la compassion et la chaleur qui vient du cœur. La conception des halls, les odeurs, et une abondance de technologie ne sauront pas créer des niveaux émotionnels plus élevés de l’expérience clients. Nous savons que tout cela n’apporte pas le bonheur. Ils créent simplement la commodité et l’efficacité. Finalement, les choses font un cercle complet et l’industrie de l’hospitalité devra revenir à l’amour, qui est la valeur fondamentale de base de l’hospitalité.

#7 Vous êtes donc optimiste quant à l’avenir?

Je suis optimiste, oui! Parce que l’industrie hôtelière n’a pas d’autre direction où aller. Le temps viendra où nous allons sentir que, malgré toute la technologie qui peut être exploitée dans l’expérience de l’hôtel, quelque chose d’intangible est toujours manquant. Finalement, quelqu’un fera une connexion avec le cœur humain et dira: «Ramenons le cœur dans l’hospitalité! Peut-être que cela se produira demain, peut-être dans une décennie, quand quelqu’un dans une entreprise va lire un article sur l’hospitalité basée sur le cœur et dire: «Nous avons essayé tout le reste, et l’expérience clients est toujours ordinaire. Essayons cela maintenant « .

Aujourd’hui, il y a plusieurs Directeurs qui croient profondément dans ces pratiques fondées sur le cœur et en ont vu les effets. Mais le moment viendra où toute l’industrie de l’hôtellerie se tournera vers l’hospitalité énergique basée sur le cœur. Ils trouveront leurs propres noms protégés par le droit d’auteur.

Pour une grande chaîne, c’est une chose inimaginable de vouloir tout changer. Mais ils seront obligés de changer par la pression venant des petits groupes d’hôtels, comme ceux qui ont 4 ou 5 hôtels qui l’appliqueront en premier Tout ce qu’il faut pour changer l’ensemble de l’industrie mondiale est d’avoir un groupe hôtelier de taille moyenne qui adopte pleinement l’hôtellerie du coeur et tout le monde copiera. Ceux qui résistent au changement seront rachetés et vendus.

#8 Quel conseil final pouvez-vous donner aux Dirigeants d’hôtels ?

Étudiez l’énergie. Apprenez comment envoyer de l’énergie, changer d’énergie et conditionner l’énergie. Il n’y a pas de limites aux 5 étoiles, que vous pouvez atteindre, si vous changez vos idées et les paradigmes traditionnels. Si vous créez une expérience énergique, les gens de partout dans le monde voudront rester dans votre hôtel parce qu’il répondra à leurs besoins profonds. Vous verrez alors des miracles se produire. Combien cela coûte-t-il pour faire le changement? En fait, les coûts sont minimes, et beaucoup moins que d’essayer de maintenir les standards.

L’aperçu de ma recherche sur les nouvelles pratiques qui pourraient améliorer l’expérience de l’accueil est maintenant terminée. Et pourtant, c’est comme être devant une porte ouverte avec toutes sortes de possibilités. Le concept et les pratiques expliqués par Peter semble être ce que tous les hôteliers recherchent. Ils changent l’esprit de l’expérience client en mettant cœur humain au centre des valeurs fondamentales de l’hospitalité. Ils permettent alors à chaque client de profiter d’une expérience mémorable, unique et hautement émotionnelle, pleine de bonté, de compassion et de service chaleureux. Mais ce concept est révolutionnaire et dérangeant. On parle de l’invisible et pour cela, il nécessite un profond retournement pour revenir à la véritable essence de l’Hospitalité, en redonnant confiance à l’infini potentiel d’amour des êtres humains.

 

À propos de l’interviewé : Peter Mc Alpine est le consultant principal chez Renaissance Consulting Ltd. à Bangkok. L’entreprise est spécialisée dans l’accompagnement des Hôtels et centres de villégiature 5 étoiles avant leur ouverture, et dans la modernisation des hôtels pour sortir des standards de la satisfaction client. Il a mis en place une expérience client énergiquement forte, qu’il appelle hospitalité du cœur. En plus de son profil LinkedIn, vous pouvez contacter Peter à